Community manager poste indispensable à la transformation digitale
En 2015, il y a deux choses incontournables pour les entreprises :
L’intégration des nouveaux process et outils et une communication externe en adéquation avec vos valeurs. Cela passe souvent à travers un community manager. Métier encore nouveau, il a un rôle souvent frontal et vital pour votre entreprise.
Le community manager n'est plus un mot à la mode il est devenu un employé comme les autres.
On est encore au début de cette révolution dans la communication des marques et des entreprises, avant la communication été faite par très peu de personnes, et qui en général faisaient partie de la direction.
1. Qui devrait être le "CM" de votre marque / entreprise ?
Si vous vous posez cette question, c'est que vous êtes déjà dans d'excellentes dispositions pour cette révolution dans votre entreprise.
Avant même de se poser la question de "qui" pourrait être community manager, je vous propose de se dire tout de suite QUI ne pourrait pas l'être.
- pas un stagiaire - pas le plus "jeune" - pas le dernier arrivé dans l'entreprise - pas le plus "vieux" - pas le plus "en reconversion de poste" - pas le "bouche-trou"
En règle générale ce début de matrice permet ensuite de se poser les questions qui sont vraiment importantes du type (ce n'est pas en opposition à la liste précédente) :
- qui a de bonnes compétences et aptitudes en communication ? - qui est un bon diplomate ? - qui a l'esprit d'équipe, un exemple pour beaucoup dans ma société et qui a compris les valeurs de notre entreprise? - qui est travailleur et n'a pas peur de faire quelques heures supplémentaires ? - qui a une conscience professionnelle très développée ?
Tout ce qui est outils et techniques devraient être secondaires, car tout cela s'apprend très facilement.
Ne l'oubliez pas, votre community manager va avoir en un instant le pouvoir de communication que ni votre RP, ni votre PDG (celui avec un blackberry) ne peut avoir : la communication instantanée, l'intégralité de vos canaux de communication à un clic de distance de son téléphone dans sa poche.
Sa plus grande qualité est certainement "l'esprit de responsabilité" que votre collaborateur doit avoir, c'est cette attitude qui lui permettra de toujours vérifier 2 fois ses tweets, de ne jamais prendre à la légère la parole de l'entreprise ou de la marque.
C'est cette personne qui est capable de se demander "est-ce que ma marque répondrait ceci ou cela?"
De manière encore plus pragmatique c'est cette personne qui, quand, elle recevra une notification le samedi soir à 22h d'un client perdu/mécontent saura répondre/assister/être diplomate avec celui-ci et créer une forme d'excellence pour votre entreprise qui va contribuer directement à sa réussite.
2. Outsourcer son community management
Ce n'est pas un mal, si votre community manager fait un excellent job, il y a de fortes probabilités que vos clients vous demandent le même genre de service. Tous les community managers qui font du bon travail ne sont pas à la recherche d'un travail mais sont parfois d’excellents freelances qui feront un job formidable pour vous.
C'est aussi une solution idéale pour des périodes courtes.
On vous conseillera toujours pour vous, d'avoir votre propre community manager rattaché à vos équipes, car la culture d'entreprise indispensable y est mieux intégrée tout simplement. Mais si pour des raisons de coûts vous ne voulez pas attendre, et bien en effet vous ne devriez en prendre un sous contrat.
3. Un community manager est intégré aux équipes
Un community manager fait partie de votre équipe de communication, il doit être au minimum au niveau d'information d'une RP, et je dis au minimum car votre RP n'intervient pas en temps réels sur tous les sujets qui peuvent affluer en 24h dans votre secteur, vos concurrents ou vos opportunités.
Prenons l'exemple des lancements produits, ou des futurs événements de votre société ;
Le community manager doit être à la première réunion, ainsi il va pouvoir évaluer : - les angles de ses futures prises de paroles - anticiper les éventuels problèmes qui peuvent arriver - créer une FAQ interne et externe - proposer des dispositifs d'activation et d'animation
Le community manager doit être là quand les visuels, et les versions finales de vos dispositifs de communication sont prêts.
Il pourra vous rappeler par exemple qu'il a besoin de matière pour travailler et donc préparer vos équipes créas à faire des formats dont il aura besoin pour son travail au quotidien.
N'emmenez pas votre Community manager dans des réunions techniques qui font plusieurs heures, à part créer de la frustration, de l'ennui et de la perte de temps, votre community manager n'a pas besoin d'aller à toutes ces réunions, juste les plus stratégiques.
Il ne peut pas "demander aux équipes" au fur et à mesure du rush tout ce dont il a besoin, ces besoins doivent être anticipés en amont afin qu'il ne devienne pas "la bête noire" des DA et autres équipes vidéos.
Les équipes doivent être présentées au CM de la boîte et doivent connaître son rôle transversal pour anticiper les besoins de contenus et de matières.
Il ou Elle doit travailler en équipe avec les RPs, et tous les autres acteurs de votre communication pour ne jamais être en retard, parfois il forme les autres aux nouveaux outils, aux facteurs importants des réseaux sociaux et de l'internet en général, et parfois ce sont vos experts de la communication traditionnelle qui vont le former à la gestion de crise, à votre marché, aux acteurs du secteurs etc.
Dans votre grande famille d'entreprises, le community manager est cet oncle ou cette tante que tout le monde connait et dont l'avis est pris très au sérieux, même si parfois il passe pour l'original de la famille.
4. Ne tirez pas sur l'ambulance
Votre community manager ne peut porter le poids :
- d'une défaillance dans vos produits - d'un mauvais contexte - d'une erreur de l'exécutif, des équipes, de la société - de sa propre défaillance
Tout ce qui arrive sur Internet n'est pas forcément de "la faute" du community manager qui est souvent le porteur de "la mauvaise nouvelle" du "badbuzz" ou du soucis.
Un exemple récent, la mauvaise réaction de la communauté des Vegan face à la dernière pub Aoste qui se moquait d’eux.
Très clairement le pauvre community manager ne peux rien faire, pas même s'excuser, être d'accord ou pas, tout simplement car il n'est pas responsable du script, du film, des accroches, des choix stratégiques qui ont du être fait en hauts lieux, par contre il va prendre les seaux d'insultes tout au long de la journée, ce qui peut être une pression excessivement grande pour quelqu'un qui tente uniquement de faire son travail.
(Exactement un cas qui justifie d'avoir un peu d'expérience dans le domaine de lacom pour ne pas perdre pied.)
Vous, en tant que manager, devez faire face : écoutez les recommandations de votre community manager et de votre équipe de com, entourez-vous d'experts si vous le désirez, mais sans mise en cause direct de votre CM, pas besoin de l'accablez, tentez seulement de rentrer dans une nouvelle dynamique, celle du rétablissement de la situation.
5. Un poste clé, de grandes importances
Community manager n’est pas un métier facile, mais il peut prendre beaucoup d'importance car la création de contenus peut devenir vite vecteur de visites, de prospects et donc de ventes, c'est un poste stratégique qui peut être tout à fait cousin du planeur stratégique et des RPs.
"Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités". Benjamin Parker, Spiderman 1
C’est une telle responsabilité, qu'un community manager ne peut évoluer tout seul dans une entreprise. Il doit avoir une véritable supervision au quotidien, avec des partages de calendrier, quelqu'un de référent qui peut voir les messages et évaluer les performances, cela peut être le directeur de communication / directeur marketing ou un exécutif impliqué dans les sujets digitaux.
Sans cette supervision, ce membre de l'équipe ne peut pas s'évaluer, progresser et donc apporter cette pierre supplémentaire à votre transformation digitale.
CONCLUSION:
Il est temps de vous équiper, de plus en plus de talents sont mûrs à ce métier, et il n'y a plus d'excuses pour aucun business de ne pas être présent sur les médias sociaux, internet et le mobile de manière satisfaisante. N'oubliez pas également que ces canaux deviennent les points de communication favoris de vos clients lorsqu'il s'agit de SAV ou tout simplement d'informations sur vos produits.
