Comment gèrer le Badbuzz en médias sociaux ?

D'abord, il faut respirer un grand coup : Vous êtes présent sur les réseaux sociaux? Autant vous préparez, cela peut arriver ! Ça peut venir de votre staff ou de vous-même, poster un commentaire ou un billet au nom de votre société ou de votre marque, qui sera maladroit, inapproprié ou bien qui aura des conséquences sur votre communauté. Il y a autant de manières de gérer ce genres de situations, l'idée est évidemment de contenir la foule et d'éteindre le feu, mais plus encore : de transformer une mauvaise situation en quelque-chose de positif. Il est temps de se préparer à la fois professionnellement mais, aussi mentalement au pire cas que vous pouvez rencontrer. On va tenter dans cet article de couvrir les différentes manières de se remettre d'une mauvaise publication sur vos médias sociaux. 1. Effacer ou ne pas effacer Lorsque vous découvrez une publication questionnable, inappropriée sur vos médias sociaux, la première étape est de faire un "état de la situation" pour évaluer ce qui se passe. Que votre compte soit haché ou non, vous allez être obligé de limiter les dégâts. Ne l'oubliez jamais : effacer la publication ne terminera pas le bad buzz. Il y a de nombreux outils que votre audience n'hésitera pas à utiliser pour faire une capture d'écran de la fameuse publication et la republier. Si vous, votre agence ou équipe créez une situation et l'effacezpar la suite cela pourrait au contraire envenimer la situation. Si de plus, il semblerait que vous ayez essayé d'évacuer votre imprudence comme de la poussière sous le tapis, votre marque pourrait en souffrir, et vous vous retrouveriez étiqueté "Etude de cas" dans une école poisseuse de marketing.

1. Effacer ou ne pas effacer

Lorsque vous découvrez une publication questionnable, inappropriée sur vos médias sociaux, la première étape est de faire un "état de la situation" pour évaluer ce qui se passe. Que votre compte soit haché ou non, vous allez être obligé de limiter les dégâts. Ne l'oubliez jamais : effacer la publication ne terminera pas le bad buzz. Il y a de nombreux outils que votre audience n'hésitera pas à utiliser pour faire une capture d'écran de la fameuse publication et la republier. Si vous, votre agence ou équipe créez une situation et l'effacezpar la suite cela pourrait au contraire envenimer la situation. Si de plus, il semblerait que vous ayez essayé d'évacuer votre imprudence comme de la poussière sous le tapis, votre marque pourrait en souffrir, et vous vous retrouveriez étiqueté "Etude de cas" dans une école poisseuse de marketing. tweet

C'est pour cela que dans le meilleur des cas vous devriez toujours laisser la publication, même si vous devez la regretter par la suite. Dans d'autres cas plus extrêmes il en vaudra du cadre légal, d'effacer des publications surtout quand le compte a été hacké… Trop violente, sexuelle ou choquante : il est injuste d'exposer plus longtemps vos followers ou abonnés à des images qui les rendraient inconfortable ou mal à l'aise, si quelqu'un publie des images préjudiciables à votre marque, oui, il faut les enlever asap. Un piratage de compte : en général dans ce cas précis il est tout à fait normal auprès de votre marque et de votre audience de supprimer tout ce qui n'est pas de votre fait. Pour nombre de personnes "se faire hacker" est une pratique illégale qui est totalement compréhensible par le public, une situation dont la marque peut se remettre, sauf si vous vous appelez Ashley Madison. Maintenant, il faut que ce soit un hack "reconnue" car vous ne pourrez pas non plus vous en sortir avec l'excuse du "piratage" si votre "hack" n'est pas assez convaincant, le public est de plus en plus éduqué, ne le sous-estimez jamais.

2. Prenez vos responsabilités

Quand il s'agit de s'excuser, il y a typiquement 2 personnes qui doivent s’en charger et envoyer un message : la personne qui a fait l'erreur et une personne responsable au-dessus d’elle. kitchenaid

Ou encore

Alors que la plupart du temps il semble acceptable que la personne en cause "s'excuse" la réalité c'est que souvent la voix de quelqu’un au-dessus aura bien plus d'impact puisqu'elle provient d'une source encore plus proche et fiable du cœur de la marque, être un community manager n'est pas chose aisée. Il est dans notre nature de ne pas avouer nos propres fautes : c'est un boulot de manager de savoir quand "on est allé trop loin" et, il en faut de l'expérience, pour avoir l'art et la manière de s'excuser. En effet l'expérience permet aux grandes sociétés de ravaler leur fierté et de dire aux fans qu’on est désolé et que l’on a tout simplement "un peu foiré".

3. TOUT mesurer.

Autant vous le dire, il va se passer tant d'événements entre l'alerte, la gestion, les réactions et les réactions aux réponses aux commantaires, qu'il vaut mieux tout mesurer et cela depuis le début ! Souvenez-vous on peut calculer le ROI des médias sociaux, donc normalement, vous êtes prêt à mesurer les activités de vos canaux de communication. Même la plus petite taille d'entreprises, ou la moins notoire des marques devrait veiller à cela. Un outil, par exemple, est particulièrement intéressant quand vous avez besoin de mesurer "la fièvre". topsy

Cela vous permettra derépondre au bon moment, (et pas au mauvais) de réagir quand il faut et parfois tout simplement d'arrêter de réagir.

4. Faites valider vos publications

C'est souvent après un bad buzz qu'on se pose la question, en effet, si un système de validation n'est pas toujours nécessaire, lorsque votre compte Twitter ou Facebook est touché par le bad buzz on a tendance à vouloir "tout faire valider". On ne vous le conseille pas fortement, mais dans des structures avec de nombreuses personnes qui ont accès aux réseaux sociaux, un système de validation est un excellent fusible : à condition que la personne qui valide, soit disponible pour le faire (sinon aucun intérêt). Un outil avec un service intéressant pour vos validations de messages : Hootsuite.

5. Soyez anti-automatisation

Faites en une religion : ça ne sert à rien de tout programmer des semaines à l'avance, en particulier les promos commerciales, les lancements et autres publicités. C'est très bien de se dire "tiens je sors un nouveau livre alors je vais programmer des tweets". Que se passe-t-il si nous sommes en Janvier dernier en plein "je suis Charlie" est-ce que c'est le bon moment de faire de la promo? NON. Les réactions sont tellement imprévisibles et ce tweet "programmé", aucuns de vos abonnés ne peut savoir qu'il était programmé, ils vont réagir en réaction du contexte et vous juger sur ces faits. Si par exemple, vous faites "une blague" sur un sportif ou un acteur, programmée à une certaine date et qu'il décède par hasard, avant ou après, vous pourriez bien être poursuivi par une vague de fans en furie. Twittez en direct, si vous devez programmer vos publications soyez certain de vos outils et connaissez les par-cœur pour pouvoir stopper toutes publications quand le contexte vous l'oblige. (et donc soyez toujours au top de l'information)

CONCLUSION: La réalité? Aucune société ou marque ne veut vexer qui que ce soit, quand vous êtes une marque jeune, n'oubliez pas que votre public (souvent des enfants) aiment aussi "taquiner" votre marque, ce n'est pas un vrai bad buzz, c'est juste l'envie de vous prendre à votre propre jeu : vous êtes sur les réseaux sociaux pour vendre vos produits et votre marque, c'est "normal" que les gens viennent vous taquiner, donc ne sursauter pas à la moindre remarque d'un fan, mesurez TOUT.